Openheid bij incidenten in ziekenhuizen de norm, maar niet in alle gevallen de praktijk

In het kader van het project 'OPEN' is in samenwerking met 12 ziekenhuizen onderzocht op welke manier zij vormgeven aan hun streven naar meer openheid bij incidenten. Dit rapport doet verslag van onze eerste bevindingen. Als er iets mis gaat in de behandeling van een patiënt, is het van groot belang dat daar door de zorgaanbieder openheid over wordt gegeven. Niet alleen hebben patiënten er recht op te weten wat er in hun behandeling is mis gegaan, zij hebben informatie ook nodig om het incident te verwerken en adequaat te reageren op de mogelijke gevolgen. Bovendien is het belangrijk dat er openheid wordt gegeven om van incidenten te kunnen leren. Er zijn aanwijzingen dat dit in de praktijk nog niet altijd gebeurt. Zo blijkt dat slechts een kwart van geïnterviewde artsen zegt dat men open is in de gezondheidszorg als er iets is misgegaan. Dit terwijl openheid als norm al jaren geldt, zoals bijvoorbeeld blijkt uit de KNMG richtlijn van 2007: Omgaan met incidenten, fouten en klachten: wat mag van een arts worden verwacht.

Project OPEN

Om hier verbetering in te brengen is het project OPEN gestart. Dit project moet inzicht opleveren en veranderingen in de manier waarop zorgaanbieders voorzien in openheid na medische incidenten. In het voorjaar van 2015 is onder de vlag van OPEN is begonnen met het opzetten van een leernetwerk van ziekenhuizen die openheid hoog op de agenda hebben staan. Deze ziekenhuizen hebben elkaar en de onderzoekers van OPEN inzicht gegeven in hun werkwijze gericht op openheid na medische incidenten, de door hen ervaren problemen en de daarvoor bedachte oplossingen.

De belangrijkste bevinding is dat openheid alleen tot stand komt als in een ziekenhuis op drie verschillende niveaus maatregelen worden genomen: op het niveau van de patiënt, de zorgverlener en leidinggevenden. De op deze niveaus afzonderlijk te nemen maatregelen kunnen in samenhang leiden tot een omgeving waarin openheid de norm is.

In de aanpak van ziekenhuizen bleek grote diversiteit te bestaan. Die diversiteit is waarschijnlijk te verklaren door de specifieke ontstaansgeschiedenis van openheid in een ziekenhuis en de route waarlangs het onderwerp op de agenda is komen te staan. Het keerpunt is in veel ziekenhuizen hetzelfde: een ernstige calamiteit, met negatieve media aandacht. Wat vervolgens verschilt, is wie op zich genomen heeft nieuw beleid te ontwikkelen. Daardoor zijn er verschillen tussen ziekenhuizen in wie zich over het thema ‘openheid’ ontfermt. Veel lijkt bovendien afhankelijk te zijn van de persoonlijkheid van champions, wat de vraag opwerpt wat er gebeurt als een dergelijke persoon uit het ziekenhuis weggaat.

Er is ook grote diversiteit te zien in de speerpunten waar het beleid in het ziekenhuis aan wordt opgehangen. Zoals hierboven werd genoemd is het van belang dat er op verschillende niveaus maatregelen genomen worden. Het beleid in de OPEN ziekenhuizen bleek echter vaak gefragmenteerd. De maatregelen die naar aanleiding van een incident genomen worden hangen vaak af van het label wat het incident krijgt: calamiteit, complicatie of klacht.

Daarbij viel op dat wanneer er over openheid gesproken wordt, dat heel vaak in de sleutel van een calamiteit gebeurt. Veel van de in dit rapport besproken resultaten zullen daarom beleid na calamiteiten beschrijven. Daarnaast is het beleid in ziekenhuizen afhankelijk van welke van de drie niveaus het sterkst ontwikkeld is. In OPEN bleek dat, hoewel veel van de deelnemers ver ontwikkeld zijn op één van de niveaus, er van een echt alomvattende aanpak nog weinig sprake blijkt. Tot slot viel op dat in alle ziekenhuizen maatregelen worden genomen ten behoeve van de patiënt, maar begeleiding van de patiënt zelf in veel gevallen nog ontbreekt.

Deelconclusies

Patiënt

Door deelnemers wordt aangegeven dat er bij patiënten behoefte bestaat aan begeleiding en één aanspreekpunt. In het typische traject na een medisch incident doen zich nu verschillende contactmomenten voor, waar op verschillende momenten andere informatie beschikbaar is. Patiënten willen echter vanaf het begin en doorlopend op de hoogte worden gehouden van de procedure die gevolgd wordt en de vorderingen die worden gemaakt. Het kan hierbij helpen om iemand aan te stellen die de patiënt begeleid en op de hoogte houdt. Begeleiding voor patiënten wordt nog niet door alle deelnemers structureel aangeboden. Soms wordt dit op informele wijze door de klachtenfunctionaris opgepakt en in een enkel ziekenhuis bestaat beleid op dit vlak.

Bij patiënten bestaat ook behoefte om de rapportage naar aanleiding van de calamiteitenanalyse te ontvangen. Het blijkt dat over het verstrekken van de rapportage verschillende opvattingen bestaan. Veel van de deelnemende ziekenhuizen verstrekken de rapportage aan de patiënt. Het verstrekken van de rapportage dient volgens OPEN deelnemers gepaard te gaan met een uitgebreide uitleg. Daarvoor moet bij de bespreking iemand, zij dat de hoofdbehandelaar zelf of iemand anders, aanwezig zijn die zowel communicatief vaardig is, als vergaande medisch inhoudelijke kennis bezit. Als de calamiteitenrapportage integraal aan de patiënt wordt verstrekt, moet aandacht worden besteed aan de leesbaarheid en het format van het rapport.

Zorgverlener

Om openheid te kunnen waarborgen moet er ook op het niveau van de zorgverlener een aantal zaken worden geregeld. Naast de patiënt kan ook de betrokken zorgverlener lijden onder de impact van een medisch incident. Bovendien is niet iedere zorgverlener communicatief vaardig genoeg om het gesprek met de patiënt op de juiste manier aan te gaan. Het kan daarom voor zorgverleners moeilijk zijn om de patiënt open en eerlijk tegemoet te treden. Opvang en begeleiding voor zorgverleners betrokken bij een medisch incident kan hierbij helpen. Het verbeteren van de positie van patiënten en de opvang voor zorgverleners na een medisch incident moeten daarom in samenhang worden georganiseerd. Een patiënt heeft belang bij een zorgverlener die goed en open communiceert als er iets mis is gegaan. Zorgverleners vinden dit niet altijd even makkelijk.

Het is belangrijk dat het ziekenhuis hen ondersteunt, en tegelijk duidelijk maakt dat openheid de norm is. Er zijn verschillende wijzen om aan opvang vorm te geven, waarbij de voorkeur in wetenschap en praktijk uit gaat naar peer support met de mogelijkheid om naar professionele hulpverlening door te verwijzen.

Leidinggevenden

Ten slotte spelen leidinggevenden een cruciale rol. Het geven van openheid na incidenten kan een tijdrovend proces zijn, waar personeel, tijd en geld voor moet worden vrijgemaakt. De Raad van Bestuur heeft in een ziekenhuis de mogelijkheden om ervoor te zorgen dat daaraan tegemoet wordt gekomen. Leidinggevenden spelen echter niet enkel een faciliterende rol. Voor leidinggevenden ligt ook de taak weggelegd om openheid als norm in de organisatie uit te dragen. Deze boodschap kan bijvoorbeeld worden uitgedragen op voorlichtingsbijeenkomsten of themamiddagen.

Ook het moment dat de betrokken zorgverlener een calamiteit bij de Raad van Bestuur komt melden is cruciaal. Voor het optimaal gedijen van openheid moet in een zorginstelling een goede voedingsbodem bestaan. Een omgeving waarin onderling kritiek kan worden gegeven, waarin zorgverleners naar buiten durven te treden met door hen gemaakte fouten en onzekerheden, en waarin het leren van incidenten voorop staat. Openheid naar de patiënt kan alleen worden bereikt wanneer dit ook bij zorgverleners onderling de normale gang van zaken is. De wijze waarop vanuit leidinggevenden op een melding wordt gereageerd, bepaalt voor een groot deel de omgeving in de zorginstelling: het moet niet gaan om het vinden van schuldigen, maar om leren van incidenten, en dus goede patiëntenzorg.

Meer informatie:

• Rapport: OPEN: open en eerlijke omgang na klachten en incidenten in het ziekenhuis 
• Website van Project OPEN