Tijdens de cursus Klachtrecht staat het publiek klachtrecht centraal. Het betreft het klachtrecht als opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht. De docent licht de verschillende facetten van de klachtbehandeling toe zoals de informele en formele fase, de termijnen, de ontvankelijkheid en verdere afhandeling. Ook komt de klachtbehandeling van klachten tegen de buitengewoon opsporingsambtenaar aan de orde. Tijdens de behandeling wordt niet alleen de juridische context toegelicht, maar ook de manier waarop gecommuniceerd wordt met de klager. Hierbij komt de ombudsvisie over een professionele klachtbehandeling aan de orde. Het doel van de klachtbehandeling is immers tot een voor beide partijen (klager en bestuursorgaan) bevredigende oplossing te komen. Mede aan de hand van casussen wordt een praktische invulling gegeven aan de cursus. Na afloop van de cursus zijn de cursisten geoutilleerd een klacht in behandeling te nemen en deze af te handelen.

Programma

Ochtend

Inleiding op het klachtrecht
Functie van het klachtrecht
Beginselen van een behoorlijke klachtbehandeling
Het verschil tussen de interne en externe klachtbehandeling
De zorgplicht van het bestuursorgaan voor een behoorlijke klachtafhandeling
Het onderscheid in afhandeling van mondelinge en schriftelijke klachten
De informele en formele klachtafhandeling
Vereisten aan de klachtbehandeling
Gronden op basis waarvan geen verplichting tot klachtbehandeling bestaat

Middag

De positie van de beklaagde
Het horen
De uiteindelijke afdoening
De klachtregistratie
De klachtadviescommissie
Klachten over het optreden van de buitengewoon opsporingsambtenaar
De externe klachtbehandeling door de ombudsman

Zowel gedurende de ochtend- als middagsessie vormt de ombudsvisie op professionele klachtbehandeling de rode draad.

Docent

Henk Dammers, heeft meer dan dertig jaar praktische ervaring in toezicht en zowel straf- als bestuursrechtelijke handhaving. Binnen dit taakveld is hij meer dan twintig jaar leidinggevende geweest en vanuit deze optiek ook klachtbehandelaar. De docent is nog steeds betrokken bij het onderwerp in de praktijk van een landelijke inspectie als senior-adviseur.